Beberapa waktu yang lalu, saya datang ke GraPari Telkomsel yang terletak di jl. Gatot Soebroto Jakarta untuk mendapatkan nomor kartu halo baru untuk kepentingan internet. Yang menarik adalah ketika saya harus mengambil waktu antrian dengan memasukkan nomor handphone saya ke dalam touchscreen sebuah stasiun antrian, sudah “diingatkan” bahwa saya akan menunggu lebih kurang 1 jam 20sekian-menit dengan rata-rata waktu layanan yang ada saat itu. Saya kira bercanda tuh stasiun, artinya dengan urutan masih 50 orang tapi dilayani oleh 10an stasiun layanan, asumsi saya stasiun itu hanya mengambil waktu terlama untuk “mengagetkan” atau “mengusir” saya jika tidak punya waktu. Ternyata stasiun itu “benar”! Saya harus menunggu kurang lebih selama itu, sehingga hampir semua sudut GraPari sudah saya dekati dan amati saking bosennya menunggu.

GraPari kelihatannya memang merupakan representasi dari telkomsel langsung, jadi akun-akun pelanggan yang ber”masalah” harus dibenahi di GraPari (terutama pengguna postpaid kartHalo). Lain dengan konsep Gerai Halo yang kelihatannya menggunakan konsep franchise dan lebih kearah sales. Apa artinya? Tentunya seharusnya sudah dapat diprediksi bahwa akan terjadi ledakan penggunaan GraPari pada waktu-waktu tertentu.

Pengalaman yang sama juga saya alami di XL Center, Plaza Semanggi ketika mengantarkan istri saya kesana. Kami harus menunggu kurang lebih 35 menit untuk mendapatkan jawaban tidak bisa, sehingga akhirnya kita memutuskan untuk menutup nomor explor XL. Yaa memang semua hal yang murah biasanya memang memiliki layanan yang sesuai dengan “kemurahan” hati saja.

Mirip dengan cerita tukang becak sewaktu saya tinggal di surabaya dulu, kalau sudah naik becak dan menawar abis dengan abang becaknya, maka kalau ada apa-apa dijalan kita ndak boleh komplain “Minta murah kok, juga minta selamat (Njalok murah kok arep njalok selamet)”

Yang menarik adalah melihat gerai layanan si 3 GSM (Tri) di Pelangi yang kosong melompong karena belum banyak memiliki pelanggan atau sebagian besar pelanggannya adalah prepaid, jadi tidak perlu berhubungan dengan gerai layanannya.

Kembali ke Grapari, pengalaman di Grapari mengingatkan pengalaman saya ketika merancang layanan untuk rumah sakit daerah. Untungnya pada saat itu saya melakukan benchmarking ke rumah sakit yang telah berdiri, sehingga saya dapat terpana lebih awal dengan tingkat kuantitas yang harus dilayani dari sisi jumlah pasien dan kompleksitas yang berasal dari keberagaman layanan. Dalam jangka waktu 6 jam pada pagi hari, rumah sakit daerah harus mendistribusikan 2500 pasien rawat jalan ke masing-masing klinik spesialis, laboratorium serta apotik. Semua pasien ini sebagian besar telah memiliki rekam medis yang harus secara cepat diambil dari gudang rekam medis untuk sampai di meja dokter yang dituju dalam hitungan menit.

Layanan dengan kapasitas besar merupakan pre-requisite bagi para perancang sistem layanan di Indonesia. Di negara lain singapura atau australia misalnya jumlah penduduk negara mereka masih kalah dengan kawasan jabodetabek yang diprediksi mencapai 12 juta pada saat ini. Always Think Big.

Saya selalu bingung jika ada para ahli dan pengamat di TV, radio atau media lainnya yang membandingkan negara kita dengan negara lain, karena agak sulit membandingkan negara kita yang unik sekali ini. Negara kepulauan, berbagai suku bangsa, standard deviasi tingkat pendidikan yang jauh jurangnya (ada yang juara olimpiade tapi juga ada yang nggak sekolah), dan jumlah penduduk yang me”ledak” dengan melempemnya KB.  Jadi sulit dibandingkan karena memang tantangannya jauh berbeda.

Kapasitas yang besar merupakan dasar awal dari sebuah kompleksitas desain layanan dan kompleksitas ini akan meningkat drastis seiring dengan bertambahnya jenis layanan. Industri telekom memiliki ciri kompleksitas ini karena kemampuan teknologinya yang mendukung pemainnya untuk membentuk dan mengubah2 jenis layanan dalam tingkat detail yang mengerikan. Lihat saja iklannya “per-per(an) – perdetik,telpon,sms, Rp 49/13/11/48, sesama, lintas, jam, akhir pekan dsb” belum harus mengingat “monyet, kambing, luna maya, dsb😉. Ini karena teknologi informasi cukup memudahkan mereka untuk melakukan hal ini.

Kecepatan modifikasi layanan yang berbasis teknologi informasi akan memberikan beban kepada layanan berbasis “manusia” karena tidak mudah mengubah “script” program manusia dibandingkan program komputer.

Kembali lagi ke GraPari, harus diakui kompetisi yang terjadi pada saat ini adalah perebutan pasar prabayar sehingga membuat para pelanggan pasca bayar individu merasa dianaktirikan. (saya nggak membahas pasca bayar korporasi yang kelihatannya memiliki jalur khusus). Sewaktu saya “dihibur” di GraPari oleh telkomsel dengan diminta mengisi kuesioner untuk kemudian diberikan gift, dalam kuesioner tersebut salah satu yang ditanyakan adalah berapa lama anda menjadi pelanggan telkomsel? Pilihan jawabannya terlama adalah “diatas 6 bulan”. Ini menunjukkan memang mereka tidak berharap pelanggannya loyal lebih dari 6 bulan, jadi saya adalah anomali karena sudah 11 tahun menjadi pelanggan pasca bayar, dan tetap harus menunggu 1 jam lebih.

Rancanglah sebuah sistem yang memang didesain untuk kapasitas besar atau memiliki fleksibilitas tinggi untuk menjadi besar. Bagilah pekerjaan ke sistem online, ke gerai yang lebih kecil. Simplifikasilah proses yang harus dilalui. Customer Officer yang melayani saya harus berjalan2 kesana kemari untuk fotokopi, mengambil kartu, dsb, sehingga sempat saya komentar bahwa pantes mereka kurus-kurus karena jalan kesana-kemari.