Aplikasi Lean Thinking dalam Dunia Jasa

Saya menemukan artikel yang menarik tentang 7 Prinsip untuk Meningkatkan Aliran pada pekerjaan-pekerjaan yang berbasis pengetahuan (knowledge work), yaitu biasanya pekerjaan-pekerjaan di industri jasa. Artikel ini diadopsi dari Improving Knowledge Work: Lessons Learned, Robert Damelio, Lean Enterprise Division News Dec. 2007, American Society for Quality – ASQ.

  1. Mulailah Peningkatan aliran dari Akhirnya
  2. Ukurlah apa yang penting bagi Pelanggan Akhir kita (Value)
  3. Pastikan aliran dari ujung ke ujung bisa dilihat
  4. Identifikasikan dan Hilangkanlah yang Menghambat Aliran
  5. Identifikasikan Fragmen-fragmen Nilai dan koneksikan satu dengan yang lain dalam sebuah arah yang Jelas
  6. Organisasikan dengan tetap mempertahankan perspektif keseluruhan dari ujung ke ujung aliran
  7. Kelola aliran secara visual

Point 2 sebenarnya penterjemahan point 1, sedangkan point ke 4 sebenarnya merupakan dilakukan setelah mendapatkan point ke 3, dan point ke 5, 6, 7 merupakan penjabaran dari point ke 4.

1. Mulailah Peningkatan aliran dari Akhirnya. Siapa pelanggan akhir kita, bagaimana tata nilai (value structure) yang dibutuhkan oleh pelanggan akhir kita. Dalam perspektif pelanggan, semua yang pekerjaan yang tidak memberikan nilai tambah bagi pelanggan, nggak ada gunanya dilakukan.

2. Ukurlah apa yang penting bagi Pelanggan Akhir kita (Value). Prinsip ini mendorong anda untuk tidak hanya menggunakan ukuran internal untuk mengukur produktivitas, tetapi mengkorelasikan secara langsung dengan ukuran eksternal. Sehingga mendorong pula anda untuk mengukur langsung kebutuhan pelanggan (dan biasanya memakan waktu atau biaya yang tidak sedikit). Tetapi hal ini penting karena setiap stasiun produksi harus dapat menjawab “Apa kontribusi bagian saya terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan saya?”

3. Pastikan aliran dari ujung ke ujung bisa dilihat. Bisa dilihat bukan berarti anda memasang kamera atau membangun sebuah menara tinggi atau jembatan tinggi di lantai operasi (walaupun pada kadar tertentu ini bisa membantu), tetapi menggunakan sebuah metode dan alat untuk merepresentasikan keadaan operasi secara keseluruhan (misalnya menggunakan VSM, papan indikator, display animasi komputer dsb). Ini untuk memberikan kesan dan pemahaman yang lebih dalam kepada setiap operator: betapa “pulau-pulau” produksi sebenarnya menjadi satu kesatuan yang saling berketergantungan. “Peta” ini penting dimiliki dalam bentuk yang sama bagi semua orang.

4. Identifikasikan dan Hilangkanlah yang Menghambat Aliran. Tentunya dengan telah memiliki peta yang lengkap dan secara berkala diupdate (tidak harus real time, karena real time membutuhkan biaya yang tidak sedikit, mungkin setiap jam atau beberapa jam), kita dapat mengidentifikasikan hambatan-hambatan yang ada didalam proses operasi dalam perspektik menyeluruh.

Disinilah peranan metodologi six sigma, lean six sigma atau 7 Steps of QI digunakan untuk memecahkan permasalahan aliran. Six sigma berfokus kepada pengurangan defects yang diidentifikasikan kontributor terbesar dalam biaya sedangkan lean management berfokus kepada kecepatan dari aliran produksi dengan menghilangkan semua jenis pemborosan (waste). Mengingat defects adalah bagian dari waste, sehingga timbul ide untuk menggabungkan antara kecepatan da kualitas, disusunlah lean six sigma. 7 Steps of QI tidak secara spesifik mentargetkan defects dan ruang lingkup peningkatan dikenal istilah QCDSM (Quality, Cost, Delivery, Safety and Morale).

5. Identifikasikan Fragmen-fragmen Nilai dan koneksikan satu dengan yang lain dalam sebuah arah yang jelas. Dengan mendapatkan secara jelas peta nilai, maka kita bisa melihat pulau-pulau nilai (value creation island) berupa kelompok-kelompok operasi yang menciptakan nilai. Tentunya kelompok-kelompok ini harus dikoneksikan dan diarahkan menuju pencapaian nilai yang didefinisikan oleh pelanggan. Yang penting disadari bahwa proses identifikasi dan pengembangan ini akan berjalan lama, dan bisa saja berubah ketika terjadi perubahan nilai yang dipentingkan oleh pelanggan akhir.

6. Organisasikan dengan tetap mempertahankan perspektif keseluruhan dari ujung ke ujung aliran. Konsep ini menegaskan kembali bahwa pengorganisasian kerja, sumber daya dan tanggung jawab harus mengacu kepada konsep integrasi horisontal dan sinkronisasi. Perlu diperjelas siapa yang bertanggung jawab didalam organisasi yang akan mengatur keseluruhan aliran dari ujung ke ujung. Pada saat yang sama pula perlu dibuat sebuah pendekatan terpadu untuk memudahkan sinkronisasi antar stasiun kerja baik dari sisi desain tata letak, workload balancing, urutan kerja, penjadwalan dan prioritasinya, konsep pelatihan dsb.

7. Kelola aliran secara visual. Secara ideal, kita ingin setiap stasiun kerja mampu mendapatkan informasi dan mengambil keputusan yang menjaga aliran keseluruhan. Informasi ini perlu mengemuka secara visual, baik dengan menggunakan teknologi informasi atau secara sederhana. Dalam sebuah acara televisi yang membahas kerja operasi kapal induk menceritakan bahwa untuk mengatur pesawat pada dek peluncuran ditas telah diciptakan sebuah software penjadwalan sehingga pengaturan dilakukan didepan komputer. Tetapi akhirnya para operator dek menggunakan sebuah meja papan besar dengan replika-replika pesawat dalam bentuk kecil yang bisa ditumpangi dengan berbagai macam baut (setiap jenis baut menunjukkan muatannya apakah rudal, bensin cadangan dll) untuk melakukan pengelolaan.